De resultaten

De Provider Performance Score (PPO-score) is de overall score van een provider op alle aspecten van het onderzoek. Aangezien een groot aantal providers in meerdere uitbestedingsvormen actief is, hebben we de PPO-score zowel in totaliteit als per uitbestedingsvorm berekend. In het onderzoek zijn scores van 2022 én een vergelijk met de scores uit 2020 opgenomen. In 2021 heeft een internationaal onderzoek plaatsgevonden. Deze resultaten zijn daarom niet meegenomen in de trendanalyse van dit jaar.

7.6

Flexim Group

7.8

Heijmans

7.6

Facilicom

Overall PPO Score

Van 2018 tot en met 2022 liet de gemiddelde PPO-score een stijgende trend zien, van een 7,1 in 2018 tot een 7,5 in 2020. Aan deze stijging is dit jaar een einde gekomen. De gemiddelde PPO-score is in 2022 met een 7,5 exact gelijk aan 2020.

De verschillen tussen de PPO-scores van de providers zijn wat contrair. Enerzijds worden de verschillen tussen de providers steeds kleiner. Het verschil tussen de hoogst en laagst scorende provider is gedaald van 2,0 punten in 2019, naar 1,4 punten in 2020 tot 1,1 punt dit jaar. Anderzijds neemt het verschil tussen de top 10 providers wel toe. Dit jaar bedraagt het verschil tussen de best scorende provider en de provider op nummer tien 0,7 punt, terwijl dit in de vorige editie slechts 0,3 punten bedroeg.

De best scorende provider dit jaar is Heijmans dat een PPO-score van een 7,8 laat zien. In de laatste editie stond Heijmans nog op de vierde plek. Nummer twee dit jaar is nipt Flexim met een gemiddelde PPO-score van 7,64. Nummer drie is Facilicom dat een 7,62 scoort. Flexim en Facilicom stonden in de vorige editie respectievelijk op de vijfde en zesde plek.

Opvallend dit jaar is de score van Sodexo. Zij scoren dit jaar weliswaar nog steeds een ruim voldoende (6,7), maar dat is een forse daling van 0,8 punt in vergelijking met de vorige versie. Sodexo is daarmee de hekkensluiter van dit jaar.

ISS laat dit jaar de grootste stijging zien. Zij stijgen 0,4 punt ten opzichte van de 2020-editie. Bij veel van de overige providers zien we juist een daling ten opzichte van de vorige editie. De oorzaak zien wij in de positieve beoordeling die alle providers in 2020 kregen voor hun proactieve houding tijdens COVID-19.

Kijkend naar de PPO-scores van de verschillende sectoren valt op dat de tevredenheid van opdrachtgevers in de nutssector met 0,9 punt sterk is toegenomen, van een 7,1 in 2020 naar een 8,0 in 2022. Bij opdrachtgevers uit het publieke domein zien we juist het tegenovergestelde, hier daalt de tevredenheid van een 7,8 in 2020 naar een 7,1 in 2022. Wat deze relatief grote veranderingen veroorzaakt, is op basis van de onderzoeksresultaten moeilijk te verklaren.

De weergegeven ranking is gebaseerd op twee decimalen. Door het afronden op één decimaal lijkt het in sommige gevallen alsof providers dezelfde score hebben, maar toch op een andere plaats in de ranking staan.

Plaats	Provider	Score 2022	Score 2020	Variabiliteitsscore
1	Heijmans	7.8	7.8	Middel
2	Flexim Group	7.6	7.8	Middel
3	Facilicom	7.6	7.8	Laag
4	Ballast Nedam	7.6	7.9	Middel
5	HeyDay	7.6	7.8	Laag
6	ISS	7.5	7.1	Laag
6	Compass Group	7.5	7.5	Laag
8	CBRE	7.5	7.7	Hoog
9	Vebego	7.4	7.6	Laag
10	Spie/Strukton	7.1	7.4	Middel
11	Sodexo	6.7	7.6	Middel

8.3

ISS

7.9

Sodexo

7.7

Heijmans

Multi Services

De marktscore van Multi Service providers bedraagt dit jaar een 7,6. Dit is een toename ten opzichte van de vorige editie toen het gemiddelde een 7,3 bedroeg. Multi Services is de enige categorie die dit jaar een stijging laat zien. Het is de eerste keer dat ISS lijstaanvoerder is binnen deze uitbestedingsvorm, met een score van 8,3. Sodexo staat op de tweede plek met een score van 7,9 en Heijmans met een 7,7 op de derde plek.

Het verschil in score tussen de best scorende provider (ISS) en de minst scorende provider (Facilicom) is met 1,4 punt relatief groot in vergelijking met de overige uitbestedingsvormen.

De Multi Service providers scoren zeer goed op alle thema’s in vergelijking met de andere uitbestedingsvormen. Met een gemiddelde van 7,7 op de thema’s laten zij alle overige categorieën achter zich. Vooral op de thema’s Contract compliance en Rapportage en financieel beheer zien we een grote stijging (respectievelijk 0,6 en 0,9 punten) ten opzichte van vorige editie. Binnen het thema Integratie van Dienstverlening draagt de onderlinge samenwerking bij de inzet van diensten, middelen en/of medewerkers in hoge mate bij aan de tevredenheid over de provider.

Bij de competenties scoort de categorie Multi Services ook goed, al moet zij hier de categorie IFM voor zich laten, met name op Betrokkenheid is een grote daling te zien (0,4).

Ranking	Provider	Score 2022	Score 2020
1	ISS	8.3
2	Sodexo	7.9	7.8
3	Heijmans	7.7	7.6
4	Compass Group/ESFM	7.5	7.5
5	Facilicom	6.9	7.3

7.7

Flexim

7.4

Vebego

7.4

HEYDAY

Managing Agent

De marktscore van de Managing Agent providers bedraagt dit jaar een 7,4 ten opzichte van een 7,7 in de vorige editie. Het is daarmee de minst presterende uitbestedingsvorm in het Provider Performance Onderzoek 2022.

Dongen er in de vorige editie nog zes providers mee naar de winst in de categorie Managing Agent, dit jaar zijn slechts drie providers in de ranglijst opgenomen. Vooral het ontbreken van D&B is spijtig. De koppositie van 2020 hebben zij niet kunnen verdedigen. Het berekenen van een representatieve score was, in verband met het ontbreken van voldoende respondenten, niet mogelijk.

Flexim scoort met een 7,7 als beste in deze categorie en laat een toename van 0,2 punten ten opzichte van de vorige editie zien. Vebego eindigt als tweede met een 7,4. Dit is een mooie plek maar qua score daalt Vebego aanzienlijk ten opzichte van voorgaande editie waar zij een 7,8 scoorden. De derde plek is dit jaar voor HEYDAY, eveneens met een 7,4 maar in de afronding net onder Vebego. Toch is bij deze derde plaats een kanttekening te plaatsen. De, in vorige edities, hoog scorende Managing Agent contracten van Arrange Group, nu overgenomen door HEYDAY, scoren dit jaar significant lager.

Op de competentie Integriteit & betrouwbaarheid scoort de Managing Agent categorie met een 8,7 het hoogste van alle categorieën. Op het thema Innovatie en continu verbeteren scoort deze categorie met een magere 5,6 het minste van alle categorieën.

De Managing Agent staat relatief ver af van de operationele dienstverlening, dus zijn productinnovaties misschien niet het eerste wat je verwacht van een Managing Agent. Je zou wél mogen verwachten dat zij de operationele dienstverleners kan stimuleren om met innovaties te komen, al heeft dit vervolgens eerder zijn weerslag op de innovatiekracht van de operationele dienstverleners.

Binnen Contract Compliance zie je dat de score op het borgen van de continuïteit van dienstverlening (sturen op KPI’s en SLA’s) een grote invloed heeft op de overall tevredenheid van opdrachtgevers.

Ranking	Provider	Score 2022	Score 2020
1	Flexim	7.7	7.5
2	Vebego	7.4	7.8
3	HEYDAY	7.4	7.5

8.1

HEYDAY

7.9

Facilicom

7.7

CBRE

IFM

De marktscore bij IFM bedraagt dit jaar een 7,5. Dat is bijna gelijk aan de score in de vorige editie (7,6). In deze categorie nemen dit jaar zeven providers deel en dit is daarmee de categorie met het grootste aantal providers.

HEYDAY scoort met een 8,1 het hoogst binnen deze categorie. Dat is een evenaring van de positie in de vorige editie. Een mooie waardering voor de provider die afgelopen jaren ook succesvol was bij het binnenhalen van nieuwe opdrachtgevers en ‘en passant’ ook concurrent Arrange Group overnam. Nummer twee met een 8,0 dit jaar is Facilicom, eveneens de nummer twee van de vorige editie en ook een provider die zeer succesvol was bij het winnen van nieuwe opdrachtgevers. Op de derde plek staat dit jaar CBRE met een 7,7, een stijging van twee plekken ten opzichte van de vorige editie.

Sodexo scoort dit jaar niet goed. Met een score van 5,9 laten zij één vol punt liggen ten opzichte van 2020. Ook bij het verwerven van nieuwe opdrachtgevers was Sodexo afgelopen jaar niet aan de winnende hand. Gelukkig scoren zij in de categorie Multi Services aanzienlijk beter. Echter, Sodexo hoort met haar internationale expertise op het gebied van IFM echt beter te scoren in deze categorie.

IFM is de best scorende categorie als het gaat om de competentie Samenwerken. Tot slot is het thema Klantmanagement het thema met de meeste impact op het totaaloordeel.

Ranking	Provider	Score 2022	Score 2020
1	HeyDay	8.1	8.3
2	Facilicom	7.9	8.1
3	CBRE	7.7	7.7
3	Heijmans	7.7
4	Flexim Group	7.6	8.0
5	ISS	7.3	7.0
6	Vebego	7.3	7.9
7	Sodexo	5.9	6.9

7.6

Ballast Nedam

7.6

Facilicom

7.0

SPIE

PPS

De marktscore bij PPS-contracten bedraagt dit jaar een 7,5. Dit ligt in lijn met de behaalde score van een 7,6 in de voorgaande editie. Anders dan in afgelopen editie liggen de scores van de deelnemende providers dicht bij elkaar met een verschil van 0,6 punt tussen de best en minst scorende provider. In 2020 was dit verschil nog 2 volle punten.

In deze categorie neemt Ballast Nedam met een score van 7,58 de koppositie over van Facilicom. Facilicom (7,56) daalt één plek en eindigt daarmee op een tweede plaats. SPIE, dat in 2022 Strukton overnam, sluit de ranglijst met een 7,0.

Opvallend is dat de providers binnen deze categorie ten opzichte van de andere uitbestedingsvormen significant lager scoren op de competenties Proactiviteit en Flexibiliteit. Dit is wellicht te verklaren door de strakke en gekaderde afspraken die kenmerkend zijn binnen PPS-contracten. Kansen liggen in het aanpassingsvermogen bij afwijkende omstandigheden.

Deze categorie scoort wel het hoogst van alle uitbestedingsvormen op het thema Contract Compliance.