Deze website maakt gebruik van cookies om de gebruikerservaring te verbeteren en het gebruik van de website geanonimiseerd te analyseren.
Menu
Het onderzoek richt zich op hoge knip uitbesteding. Onder ‘hoge knip’ wordt verstaan dat een deel van de coördinatietaken ook bij de provider is belegd. Wij onderscheiden een viertal uitbestedingsvormen:
Bij het Multi Service model worden meerdere diensten gebundeld en vervolgens uitbesteed aan één provider. De provider richt zich op de operationele uitvoering van meerdere diensten, zorgt voor de integratie tussen diensten en fungeert als single point of contact voor de opdrachtgever. De uitvoering van de diensten vindt plaats door eigen werknemers van de provider en/of door onderaannemers van de provider.
Een interessante vraag is hoeveel diensten moeten zijn gebundeld om te kunnen spreken van een Multi Service contract. In dit onderzoek is de ondergrens op vier operationele diensten gelegd.
In het Managing Agent model contracteert de opdrachtgever zelf de operationele dienstverleners en daarnaast een managing agent die verantwoordelijk is voor de dagelijkse operationele coördinatie en de aansturing van de operationele dienstverleners (tactische regie).
De scope van de tactische regietaken van de Managing Agent kent in de praktijk een grote bandbreedte. In het onderzoek is als ondergrens aangehouden dat een Managing Agent minimaal drie regietaken uit onderstaande opsomming structureel moet (laten) uitvoeren.
Klantmanagement
Realiseren en onderhouden van een optimale klantrelatie tussen de facilitaire organisatie en verschillende organisatieonderdelen.
Service Management
Vertalen van de high level service-designconcepten naar specifieke dienstverleningsconcepten voor diensten en naar SLA’s en KPI’s.
Projectmanagement
Doorvoeren van wijzigingen in de dienstverlening of in de eigen organisaties, bijvoorbeeld door middel van projecten.
Tactische inkoop
Selecteren en contracteren van de juiste leveranciers binnen gestelde kaders.
Contractmanagement
Optimaal benutten van bestaande contracten en het risicomanagement op contracten voor de organisatie uitvoeren.
Gebruikerscommunicatie
Interface tussen de gebruikers en leveranciers voor aanvragen, standaard dienstverlening, vragen en klachten.
Locatiecoördinatie
Integrale dagelijkse coördinatie van de dienstverlening en het managen van de lokale vraag waarbij afstemming wordt gerealiseerd t.a.v. op locatie geleverde diensten.
Servicecontrol
Monitoren van de prestaties van dienstverlening gerelateerd aan afspraken en doelen (kwaliteit, duurzaamheid, tevredenheid, kosten e.d.) en op basis daarvan managementinformatie genereren.
In dit model is de provider verantwoordelijk voor management, coördinatie en uitvoering van de operationele facilitaire diensten.
In deze uitbestedingsvorm sluit de opdrachtgever een contract met één provider voor zowel de operationele diensten als een belangrijk deel van de operationele, tactische en in sommige gevallen zelfs een deel van de strategische regietaken. IFM kent twee verschijningsvormen:
In het onderzoek is een contract als IFM-contract beoordeeld wanneer minimaal tien operationele diensten en drie regietaken (zie vorige paragraaf voor een overzicht van regietaken) in scope van het contract zijn.
Subcontracted IFM
Deze uitbestedingsvorm kenmerkt zich door het door de opdrachtgever afsluiten van een contract met één provider voor zowel de operationele activiteiten als een belangrijk deel van de operationele en tactische regietaken. De operationele activiteiten besteedt de IFM-provider in dit model volledig uit aan meerdere onderaannemers, maar voor de performance van deze onderaannemers is de IFM-provider volledig verantwoordelijk. De dienstverleningsscope kan breed (soft services, hard services, document management, vastgoedbeheer) of smal zijn (bijvoorbeeld alleen de soft services).
Kenmerkend voor subcontracted IFM is dat de IFM-provider zich focust op de regietaken en de aansturing van de onderaannemers en zich minder bemoeit met de uitvoering van de operationele activiteiten. De IFM-provider is onafhankelijk ten aanzien van de supply chain en daardoor bereid de opdrachtgever te consulteren bij de keuze voor de onderaannemers en te werken met best-in-class onderaannemers. Overigens leert de praktijk dat de IFM-provider wel strategische supply chain partners heeft.
Self delivery IFM
Self delivery IFM onderscheidt zich in ideaaltypische zin sterk van subcontrated IFM doordat de IFM-provider zelf de operationele diensten uitvoert. De IFM-provider is dus minder afhankelijk van onderaannemers en kan de operationele processen directer aansturen.
Dit maakt het ook eenvoudiger om dienstverlening te integreren door bijvoorbeeld het samenstellen van multifunctionele teams die verantwoordelijk zijn voor een groot aantal taken. Dit model is vergelijkbaar met het subcontracted IFM-model voor de regietaken waarvoor de IFM-provider verantwoordelijk kan zijn.
Self delivery IFM komt in zijn volledige hoedanigheid niet voor omdat er geen providers zijn die de volledige scope van facility management met eigen medewerkers kunnen uitvoeren. Een deel van de dienstverlening moet toch altijd worden uitbesteed aan onderaannemers. Denk daarbij onder andere aan warmedrankautomaten, bouwkundig en installatietechnisch onderhoud, beveiliging, groenvoorziening of ongediertebestrijding.
In dit model is de provider niet alleen verantwoordelijk voor management, coördinatie en uitvoering van de operationele facilitaire diensten zoals in het IFM-model maar is de provider ook verantwoordelijk voor de realisatie van de ‘infrastructuur’. Er bestaan verschillende PPS-contractvormen. De meest geïntegreerde contractvorm is de zgn. DBFMO-variant.
Bij de DBFMO-variant is de provider verantwoordelijk voor design, build, finance, maintain en operate (ontwerpen, bouwen, financieren, onderhouden en facilitair exploiteren) van de infrastructuur. De infrastructuur kan een snelweg, een brug, een kantoorgebouw, een ziekenhuis, een gevangenis of wat dan ook zijn.
Gezien de omvang van PPS-projecten is er vaak niet sprake van één provider maar eerder van een consortium van partijen (aandeelhouders) die gezamenlijk participeren in een consortium dat ook wel de SPV (Special Purpose Vehicle) wordt genoemd. Het consortium is de contractpartner van de opdrachtgever. In het consortium participeren veelal één of meerdere aannemers, een facilitaire provider en in sommige gevallen ook een financier zoals een bank. De consortiumpartners ontwikkelen gezamenlijk de plannen waarna de aannemer bouwt, de financier zorgt voor de financiering en de facilitaire provider verantwoordelijk is voor het beheer.
De belangrijkste voordelen van een PPS-model zijn:
PPS-contracten kennen doorgaans een lange contractduur van in sommige gevallen meer dan 25 jaar. Dit heeft vanzelfsprekend te maken met de afschrijving van de infrastructuur.
Voor het Provider Performance Onderzoek worden alle providers die onderdeel zijn van het consortium meegenomen in de beoordeling.