Deze website maakt gebruik van cookies om de gebruikerservaring te verbeteren en het gebruik van de website geanonimiseerd te analyseren.
Menu
De algemene tevredenheid is na jaren van stijging gestabiliseerd. Met een 7,5 is het resultaat van 2022 gelijk aan dat van 2020. Op het eerste gezicht geen uitkomst om nerveus van te worden. Maar onderliggend zien wij een tendens die om aandacht vraagt. Op detailniveau zien we namelijk een dalende trend in de scores. Wij vermoeden dat dit het effect is van de COVID-19-periode waarin opdrachtgevers fors meer tevreden waren door de specifieke situatie waar providers toen goed op hebben geanticipeerd en echt een verschil hebben kunnen maken. Een tweede veelgehoorde reden voor extra druk op de tevredenheid van opdrachtgevers is het toenemende tekort aan goed gekwalificeerde medewerkers bij providers.
Het verschil tussen de hoogst en laagst scorende provider is gedaald van 2,0 punten in 2019, naar 1,4 punten in 2020 tot 1,1 punt dit jaar. Bovendien zien we de onderliggende verschillen en uitschieters ook kleiner worden. We zien dat door de jaren heen de overperformers vaker kleinere providers waren. Providers die door hun wendbaarheid en klantgerichtheid beter in staat waren om echte verbinding en samenwerking te creëren. Deze providers, zoals Kien (nu Vebego), Arrange Group (nu HEYDAY), zijn inmiddels opgegaan in ‘mainstream’ providers. Een analyse van het effect op de tevredenheid van opdrachtgevers laat zien dat zij zich minder goed bediend voelen. Met als gevolg een daling van de tevredenheid en daarmee minder hoge uitschieters aan de bovenkant. Nieuwe ‘boutique players’ hebben zich nog niet aan het front gemeld of beschikken nog over te weinig relevante opdrachtgevers om ze in het onderzoek op te nemen.
In 2020 was de Managing Agent het best presterende model. En ook de jaren ervoor was het steevast het best scorende model. Vooral vanwege de flexibiliteit en de onafhankelijkheid tussen de managementtaken van de Managing Agent en de uitvoering van dienstverlening door andere providers. Zeker in COVID-19-tijd was dat niet verwonderlijk, omdat juist in die periode flexibiliteit en onafhankelijkheid extra relevant zijn geweest. Opvallend genoeg draagt de Managing Agent nu de rode lantaarn, hoewel ook hier het veld heel dicht op elkaar zit. Eén van de mogelijke redenen voor de neerwaartse lijn van het Managing Agent model zien wij in het verdwijnen van de ‘boutique players’ en het ontbreken van D&B in het onderzoek van dit jaar.
Was in 2020 ‘Flexibiliteit’ het toverwoord, nu is dat ’Samenwerken’. Hoe beter opdrachtgever en provider samenwerken, hoe hoger het eindoordeel van de opdrachtgever. Mooi om te zien is dat Samenwerken gemiddeld gezien ook goed wordt beoordeeld (hoger dan een 8). Dit zien wij over de gehele linie, waarbij wel opvalt dat de Overheid bovengemiddeld kritisch is over haar providers. IFM laat zien dat het hier nog beter dan de andere uitbestedingsvormen invulling aan geeft. Aansluiting op de core business, Integratie van dienstverlening en Klantmanagement blijven thema’s die het meest van invloed zijn op de totale score en die heel belangrijk zijn voor het samenwerken.
Onderverdeeld naar branche valt op dat Industrie en Overheid aanzienlijk minder tevreden zijn dan de overige branches. Met name voor Overheid is dit opvallend te noemen aangezien de tevredenheid in het verleden vaak één van de hogere was. Ook opvallend is dat Nuts en Zorg, in tegenstelling tot de andere branches, stijgen in tevredenheid en daardoor ook de hoogste scores halen dit jaar. Opdrachtgevers uit de zorg zijn vooral tevreden over de wijze waarop in Samenwerking tussen opdrachtgever en provider wordt gewerkt aan Innovaties en continu verbeteren.
Voor het eerst outperformen de hard service providers hun collega’s van de soft services. Hoewel het verschil, respectievelijk een 7,4 en een 7,3, klein is. Opvallend is dat de meetlat die opdrachtgevers voor hard service providers hanteren is veranderd. In 2020 waren opdrachtgevers van mening dat, naast Aansluiting op de core business, met name Vakmanschap en Contract Compliance zeer belangrijk waren, dit zijn wat hardere factoren. In 2022 zijn deze vervangen door zachtere factoren als Integratie van dienstverlening, Samenwerken en Betrokkenheid.
98% van de opdrachtgevers vindt duurzaamheid (zeer) belangrijk. En hoewel de scores die providers krijgen van hun opdrachtgever op duurzaamheid meer dan voldoende zijn, ervaren opdrachtgevers nog niet de proactiviteit en gelijkwaardigheid die bij hen past. Zij ervaren voor een belangrijk deel dat hun providers een lager ambitieniveau hebben en (te) weinig proactief gedrag vertonen. Opvallend is verder dat in contractuele zin zeker nog geen sprake is van een goed functionerende governance op dit thema. Er is nog weinig sprake van concrete doelen en vastgelegde afspraken.