De resultaten
De Provider Performance Score (PPO-score) is de overall score van een provider op alle aspecten van het onderzoek. Omdat een groot aantal providers actief is in meerdere uitbestedingsvormen hebben we de PPO-score zowel in totaliteit als per uitbestedingsvorm berekend. De scores van 2020 én een vergelijk met de scores uit 2019 zijn opgenomen.
Variabiliteitsscore
Nieuw dit jaar is de variabiliteitsscore. Deze score geeft aan hoe stabiel en betrouwbaar de PPO-score van een provider is. De variabiliteit van de PPO-score van providers wordt in belangrijke mate bepaald door het aantal respondenten dat per provider wordt geïnterviewd en door het percentage jaarlijks terugkerende respondenten. Een groter aantal respondenten dat door de jaren heen stabiel blijft vermindert de fluctuatie van de PPO-score. Bij minder respondenten en veel wisselingen in respondenten door de jaren heen, is de kans groter op een fluctuerende positie in de ranglijst. In het onderzoek maken we onderscheid tussen een lage, een gemiddelde en een hoge variabiliteitsscore. Providers met een lage variabiliteitsscore kennen relatief weinig fluctuatie van de PPO-score en weinig wijzigingen in (aantallen) respondenten ten opzichte van voorgaande jaren. Een hoge variabiliteitsscore daarentegen betekent dat er sprake is van een fluctuerende PPO-score door wijzigingen in het aantal respondenten evenals in het percentage jaarlijks terugkerende respondenten. Des te lager de variabiliteitsscore, des te betrouwbaarder is de PPO-score van de provider. Dit wil zeggen dat wanneer het onderzoek opnieuw plaatsvindt, de PPO-score in grote mate vergelijkbaar zal zijn.
Overall PPO Score
Net als in 2019 zien we ook dit jaar een stijging van de overall tevredenheid: In 2020 is de gemiddelde Provider Performance Score een 7,5 terwijl dit in 2019 een 7,3 was. Ditzelfde beeld zien we bij de verschillende uitbestedingsvormen.
De eerste plek van het onderzoek is dit jaar voor maar liefst twee partijen: zowel ArrangeGroup als Ballast Nedam behalen met een 7,9 de hoogste score. HEYDAY staat, ondanks miniscule verschillen in twee decimalen achter de komma, op de derde plek met een 7,8. BAM scoort, ondanks wederom een mooie stijging, met een 6,5 onder het gemiddelde en is daarmee de hekkensluiter. De scores zijn dit jaar echter wel een stuk dichter bij elkaar komen te liggen. Het verschil tussen de hoogst en laagst scorende provider is dan ook gedaald van 2 rapportpunten in 2019, naar 1,4 rapportpunten dit jaar.
De stijging in de PPO-score zien we nagenoeg bij alle providers terug. De grootste stijgers van dit jaar zijn Eurest Services, HEYDAY, Heijmans en BAM. Waar CBRE vorig jaar nog de hoogste score behaalde, is zij dit jaar de enige daler in het onderzoek en zakt terug naar een zevende plaats.
Overall scores & Variabiliteitsscore
Multi Service
Managing Agent
IFM
PPS
7.8
7.8
7.6
Top 3 Multi Service
De gemiddelde score van Multi Service providers bedraagt dit jaar een 7,3. Waar D&B de afgelopen drie jaar de best scorende provider was in deze categorie, is zij dit jaar met een 7,4 de grootste daler en door het merendeel van de providers voorbijgestreefd. De oorzaak hiervan is met name een forse daling op de thema’s Rapportage & Financieel Beheer, Klantmanagement en Contract Compliance. De grootste stijgers zijn Sodexo (7,8) en Eurest Services (7,5). Sodexo neemt hiermee in deze categorie de eerste plaats over van D&B. Zij laten met name een stijging zien op Integratie van Dienstverlening en Klantmanagement. Eurest Services heeft vooral een sprong gemaakt op het gebied van Innovatie en Continu Verbeteren en Contract Compliance.
Het verschil tussen de hoogst en laagst scorende provider is dit jaar wederom gedaald. Daalde dit eerder al van 3,3 rapportpunten in 2018 naar 2,4 rapportpunten in 2019, in 2020 is dit verder gedaald naar 1,4 rapportpunten.
